Algılanan hizmet kalitesinin müşteri değerlendirme sürecine yansımaları ve sadakat üzerindeki etkisi: havayolu endüstrisinden bulgular

Abstract

Uzun dönemli pazar başarısı ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etme açısından tüm işletmeler müşterileri ile ilişkilerini geliştirmeyi ve kendilerini müşterilerinin gözünde vazgeçilmez hale getirmeyi amaçlamaktadırlar. Bu nedenle işletmelerin müşteri bağlılığının hangi etkenler tarafından şekillendiğini ve bu etkenler arasındaki ilişkileri bilmeleri bir zorunluluktur. Bu çerçevede bu çalışma müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesinin, müşteri değerlendirme sürecindeki yansımalarını ve sadakat üzerindeki etkisini incelemektedir. Algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini, firma imajı algılaması ve tutum değişkenleri ile olan etkileşimleri ele alarak, bu etkileşimlerin son aşamada sadakat davranışını belirleme gücü ele alınmaktadır. İstanbul Atatürk Havalimanında toplam 262 havayolu müşterisinin katılımı ile yapılan yüzyüze anket uygulamasından sağlanan veriler, araştırma modeli çerçevesinde t-test ve regresyon analizleri ile incelenmiştir. Bulgular, algılanan hizmet kalitesinin; müşteri tatmini, algılanan imaj ve tutum değişkenleri üzerinde belirleyici olduğunu ve sadakat davranışının öncüllerini şekillendirdiğini göstermektedir. Dolayısıyla sadakat yaratma sürecinde çok yönlü bir etkiye sahip temel bir belirleyicidir.All market players try to create strong relations with consumers for gaining sustainable competitive advantages. This approach is dictated by stiff competition. Knowing the possible critical factors shaping the loyalty, therefore, is a necessity for organizations. Also, they should comprehend the interactions among the factors of consumer decision-making process. In this context, this study investigates the effects of perceived service quality by consumers on their evaluation process and also loyalty behavior. Thus, we analyzed the interactions among perceived service quality, customer satisfaction, perceived firm image, and attitude. Through these interactions this research study tried to explore the effect of perceived service quality on loyalty behavior at the last stage. A survey was conducted by face-to-face interviews with 262 airline consumers at Internatıonal Ataturk Airport, Istanbul. The hypotheses of the study were tested by t-test and regression analyses. The principal result from the study can be summarized that perceived service quality has a strong effect on satisfaction, firm image, and attitude that are described as antecedent for behavior, and also loyalty.