Kamu kuruluşlarında müşteri odaklı yönetim anlayışına geçiş aracı olarak vatandaş tatmin araştırmaları ve Bursa halkına yönelik görgül bir çalışma

Abstract

Toplam Kalite Yönetimine geçiş sürecini yaşayan kamu kuruluşlarında müşteri odaklı bir yaklaşımın benimsenmesi önem taşımaktadır. Bu çalışmada, kamu kuruluşlarında müşteri odaklı yönetim anlayışının teorik çerçevesi incelenmekte, bu süreçte müşteri tatmin araştırmalarının rolü ve sektöre özgü sorunlar tartışılmaktadır. Ayrıca, Bursa’da faaliyette bulunan bir kamu kuruluşunun sunduğu hizmetlerden müşterilerinin tatmin olma düzeyini analiz etmeye yönelik görgül bir araştırma çerçevesinde kamu kuruluşlarında müşteri tatminini oluşturan unsurlar ve etkileri incelenmektedir.Customer-focused managerial approach is widely accepted by government agencies which are seeking to achive TQM. In this study, the conceptual framework of customer –focused managerial approach in public service management is explained and the several implications related customer satisfaction surveys in this progression is discussed. Besides, the factors which have causal relationship with customer satisfaction levels are analyzed based on an emprical investigation survey that was conducted on citizens staying at Bursa .